Cu o rețea ce atinge deja 285 de locații, incluzând 16 unități de dimensiuni mari Dita Hyper Farmacie, grupul Farmacia Familiei își diminuează ritmul de expansiune în teritoriu și mizează tot mai mult pe e-commerce. “Rezultatele din online sunt printre cele mai încurajatoare pentru noi în 2026. Clienții au adoptat cumpărăturile digitale mai rapid decât am anticipat” – afirmă Oxana Miron, Directorul Executiv al grupului Farmacia Familiei, în interviul acordat revistei Modern Buyer.
Pentru început, vă propun să vorbim despre istoricul rețelei Farmacia Familiei și despre principalele momente și decizii strategice care au marcat evoluția business-ului.
Business-ul a început cu distribuitorul Dita Estfarm, în 1995. Ulterior, în anul 2005, a apărut ideea de a dezvolta o rețea proprie de farmacii. Până atunci, activitatea se rezuma strict la distribuția de medicamente la nivel național. Odată cu lansarea brandului Farmacia Familiei, în portofoliu au fost introduse și produsele cosmetice și alte categorii non-pharma. Am fost prima rețea de farmacii dezvoltată de un distribuitor de medicamente.
Uitându-mă în urmă, aș spune că primii zece ani au fost o perioadă intensă de extindere, nu doar în municipiul Chișinău, ci și în zonele adiacente, reușind astfel să acoperim întreaga Republică Moldova. Noutatea ultimilor ani este expansiunea în zonele rurale. Am făcut acest pas după ce am observat că oamenii de la sate sunt foarte limitați în ceea ce privește accesul la servicii, și nu vorbim doar despre cele farmaceutice, ci și despre cele medicale. Prezența noastră în aceste zone a avut un impact major asupra comunității. În satele unde nu există un medic, farmacistul devine principalul consilier pe probleme de sănătate al localnicilor.
În acest moment, rețeaua noastră de retail numără 285 de farmacii, incluzând Dita Hyper Farmacie. Aproximativ jumătate din locații sunt în Chișinău.
Ideea de hyperfarmacie exista în viziunea fondatorului nostru de mai mulți ani, însă am așteptat momentul potrivit, în care să simțim că piața din Republica Moldova este pregătită pentru un astfel de concept de retail. Decizia finală de a testa acest format a fost luată în perioada pandemiei, mai exact spre sfârșitul anului 2020. În acea perioadă ne-am concentrat intens pe extinderea portofoliului de produse. Ne-a luat aproximativ un an să completăm gama de produse necesară unui astfel de concept. De altfel, principala noastră diferențiere în piața de retail este sortimentația: 80% din sortimentul de produse din hyperfarmaciile Dita provine direct de la distribuitorul propriu, Dita Estfarm. Această integrare verticală este un punct cheie al strategiei noastre, deoarece ne permite să avem control asupra stocurilor și să oferim mărci exclusive pe care consumatorii nu le găsesc în alte rețele din Republica Moldova.
80% din sortimentația Dita Hyper Farmacie sunt produse distribuite de firma Dita Estfarm
Prima hyperfarmacie sub brandul Dita a fost inaugurată în Chișinău, sectorul Ciocana, în anul 2021. Fiecare unitate are un mix de produse specific. De exemplu, a doua locație deschisă include o secțiune de optică pediatrică, unde 60% din sortiment este dedicat copiilor. În locația de pe bulevardul Ștefan cel Mare se află shop-ul Stokke, unde este expusă întreaga gamă a producătorului norvegian de accesorii, cărucioare și pătuțuri importată de Dita EstFarm. În sectorul Buiucani funcționează un Chicco Shop, care dispune de aproximativ 60% din toată sortimentația brandului Chicco disponibilă în rețea. Astfel, fiecare unitate Dita Hyper Farmacie are o specializare proprie, permițând clienților să identifice rapid locația potrivită pentru nevoile lor specifice.
Câte hyperfarmacii aveți acum și cât de mult v-ați inspirat din conceptul de drogherie din piețele mai dezvoltate?
În acest moment avem 16 hyperfarmacii, dintre care 12 sunt localizate în Chișinău. Cea mai mare unitate este situată în sectorul Buiucani și are o suprafață de vânzare de circa 600 mp. În restul țării nu mai avem ca punct strategic extinderea numărului de hyperfarmacii, însă în Chișinău urmează să mai deschidem încă două unități de dimensiuni mari. Și cred că ne vom opri aici, deoarece hyperfarmaciile sunt locații care atrag clienți din toată zona, nu doar pe cei care locuiesc în imediata apropiere.
Legat de concept, noi am gândit un spațiu unde oamenii pot găsi totul într-un singur loc. Un alt element diferențiator este faptul că Dita Hyper Farmacie nu este un magazin simplu, ci locul în care orice consumator poate primi un sfat legat de sănătatea sa și a familiei sale. Facem traininguri frecvente pentru consultanți (“beauty advisers”) și pentru farmaciști.
În plus, atât Dita Hyper Farmacie cât și Farmacia Familiei au fost și sunt în continuare promoterul numărul unu al produselor dermato-cosmetice pe piața din Republica Moldova. Dita EstFarm este importator exclusiv al unor branduri mari de profil, precum Vichy sau La Roche-Posay.
La ce pondere în cifra de afaceri a grupului pe retail a ajuns în prezent rețeaua Dita Hyper Farmacie și cât de profitabilă este aceasta?
Ca pondere, Dita Hyper Farmacie este în continuă creștere în cifra de afaceri. În ceea ce privește rezultatele după acești primi ani de activitate, trebuie să menționez că în Republica Moldova chiriile au explodat după începerea războiului din Ucraina, ceea ce pune o presiune financiară mare pe formatul de hyperfarmacie, care vine din start cu niște costuri mari.
De asemenea, structura echipelor este mult diferită față de o farmacie clasică. Avem nevoie de oameni specializați și motivați pentru a oferi acele servicii de consultanță și recomandare despre care vorbeam. Aceste costuri cu personalul sunt constante; indiferent de fluctuația vânzărilor, echipa trebuie să fie prezentă în locație. Din cauza acestor factori — chirii ridicate și costuri operaționale mari — nu pot spune că este un business extrem de profitabil pentru companie în acest moment, însă impactul său în volumul total de vânzări este unul major.
Ce ne puteți spune despre investițiile în digitalizarea business-ului de retail?
În ultimii ani am investit foarte multe resurse și timp în digitalizare. Și nu mă refer doar la tehnologie, ci la o schimbare fundamentală a modului în care gândim relația cu clientul. Am pornit de la o realitate simplă: indiferent dacă interacționează cu noi prin farmacia fizică, website, aplicație sau platforma de optică, clientul trebuie să aibă o experiență unitară și cât mai simplă. Fie că dorește să plaseze o comandă, să utilizeze beneficiile programului de loialitate, să găsească un produs sau să programeze o consultație, noi trebuie să fim prezenți pe toate canalele, fără fricțiuni inutile.
Primul pas important a fost reconstruirea completă a platformei ff.md. Nu am optimizat doar ceea ce exista, ci am regândit experiența de la zero, punând accent pe viteză, utilizarea de pe dispozitive mobile și ușurința cu care clientul poate găsi produsele și informațiile de care are nevoie.
Al doilea pas, esențial din perspectiva fidelizării, a fost lansarea aplicației Farmacia Familiei. Este o aplicație care integrează atât programul de loialitate – cardul, punctele și cupoanele disponibile – cât și un coș de cumpărături complet, astfel încât clientul să poată comanda direct din aplicație. Este un concept unic pe piața de retail farmaceutic din Republica Moldova, iar aplicația a fost deja descărcată de peste 200.000 de persoane.
Tot în aprilie am lansat optica.md, o platformă dedicată portofoliului nostru de optică și brandurilor premium. Am construit pentru aceasta o experiență distinctă, cu funcționalități precum probarea virtuală a ramelor, dar am păstrat și componenta consultativă.
Din păcate, în online ne confruntăm cu anumite limitări legislative privind livrarea medicamentelor. În Republica Moldova, legislația actuală nu permite livrarea la domiciliu a medicamentelor, nici măcar a celor de tip OTC, eliberate fără prescripție medicală. Aceste produse sunt prezentate pe website, cu rol informativ, și pot fi rezervate online cu ridicare din farmacie, unde eliberarea se face de către farmacist. Totuși, ele nu pot fi adăugate într-o comandă cu livrare la domiciliu.
Suntem în așteptarea unui cadru legislativ actualizat, adaptat realităților actuale de consum și evoluției serviciilor digitale. Legea farmaceutică din Republica Moldova este una foarte veche, fiind neschimbată în aspectele sale esențiale de mai bine de 30 de ani.
„În online ne confruntăm cu limitări legislative privind livrarea medicamentelor eliberate fără rețetă”
Vă propun să facem un scurt bilanț al anului 2025, pe cele două divizii de retail ale grupului: pharma și non-pharma. Ce dinamică au înregistrat vânzările față de anul anterior și ce schimbări ați observat în comportamentul cumpărătorului?
Anul trecut, conform statisticilor de la Agenția Medicamentului — care monitorizează volumele de medicamente importate în țară – numărul de cutii vândute a înregistrat o dinamică negativă. În valoare, piața a crescut cu 3-4% față de 2024, însă acest lucru s-a datorat exclusiv inflației. Ceea ce observăm în ultimii ani este că oamenii au devenit foarte precauți: nu mai cumpără în exces și sunt mult mai atenți la produsele pe care aleg să le folosească.
Am încheiat anul 2025 cu o creștere superioară celei declarate de Agenția Medicamentului, cifra de afaceri totală ajungând la peste 2,5 miliarde MDL.
Acest avans al afacerilor a venit din expansiunea în teritoriu?
Da, o parte din această creștere s-a datorat expansiunii. Ne extindem în continuare, însă cu un ritm mult mai redus față de anii anteriori. Inaugurăm unități noi în zonele unde simțim noi că există un punct neacoperit. Pentru că încercăm să demonstrăm că suntem loiali la capitolul concureanță, mergem acolo unde nu sunt alți competitori direcți. De asemenea, partea de dezvoltare online, e-commerce, cât și optica medicală ne-au ajutat să ne atingem obiectivele de vânzări în 2025.
Dar, dincolo de cifre, prioritatea numărul unu pentru Farmacia Familiei rămâne educarea consumatorului. Urmărim fidelizarea clienților, iar în acest sens am integrat partea de CRM în aplicația de loializare Farmacia Familiei, în comerțul online, ceea ce ne permite să lansăm promoții personalizate și să comunicăm foarte tagetat.
Ce rezultate sunt în comerțul online?
Rezultatele din online sunt printre cele mai încurajatoare pentru noi în 2026. Clienții au adoptat cumpărăturile online mai rapid decât am anticipat, iar acest lucru se vede atât în trafic, cât și în calitatea interacțiunii cu platformele noastre.
Astăzi, website-ul Farmacia Familiei depășește 1,2 milioane de sesiuni lunar, aproape dublu față de anul trecut. Mai important însă este faptul că nu creștem doar în trafic. Am reușit să îmbunătățim conversia cu peste 40% față de anul precedent, iar trendul rămâne ascendent. Pentru noi, acesta este cel mai relevant semnal, deoarece arată că utilizatorii nu doar intră pe platformă, ci găsesc mai ușor ceea ce caută și finalizează într-o măsură mai mare procesul de cumpărare.
„În 2025 am îmbunătățit conversia în online cu peste 40% față de anul anterior”
Website-ul, aplicația Farmacia Familiei și optica.md sunt conectate printr-un sistem CRM comun, ceea ce ne permite să avem o relație unitară cu clientul, indiferent de canalul pe care acesta interacționează cu noi. Astfel, putem înțelege mai bine nevoile și comportamentul său și îi putem oferi beneficii comerciale, promoții și comunicări personalizate, mai relevante și mai bine targetate.
Am investit mult și în partea operațională. Pentru produsele non-pharma, peste 30% dintre comenzile din Chișinău sunt livrate în mai puțin de două ore, iar la nivel operațional acoperim întreaga Republică Moldova, cu livrare în 24 de ore la nivel național.
Direcția noastră este clară: să continuăm să îmbunătățim serviciul online, de la experiența de navigare și cumpărare până la procesarea și livrarea comenzii, astfel încât clientul să aibă o experiență cât mai simplă, rapidă și predictibilă.
Care sunt planurile și obiectivele de business stabilite pentru 2026?
Pe partea de retail fizic, avem planificate 15 locații noi pe care urmează să le deschidem până la sfârșitul anului. Așadar, menținem un ritm de aproximativ 15 farmacii noi pe an. Totuși, pentru 2026, o prioritate critică este creșterea ponderii comenzilor online. Urmărim creșterea numărului de comenzi și atragerea mai multor utilizatori către platformele noastre. Obiectivul nostru este să transformăm aplicația Farmacia Familiei într-un sistem de sănătate integrat.
În 2026, o creștere reală a cifrei de afaceri ar putea veni doar din zona de online. Pe partea de rețea fizică, ne confruntăm cu dificultăți din cauza situației economice actuale din Republica Moldova, unde marea problemă este migrația activă. Foarte mulți oameni, în special tineri, continuă să plece, ceea ce este extrem de dureros, deoarece populația îmbătrânește. Deși cifra de afaceri crește în acest an pe fondul inflației și al majorării prețurilor, dacă privim trendul de consum, nu avem o creștere organică semnificativă.
Este migrația o problemă majoră, pentru că scade baza de consumatori de unde puteți atrage clienți noi?
Într-adevăr, se diminuează baza de potențiali clienți noi. Și nu este vorba doar despre consumatori, ci și despre talente. Din cauza migrației, este tot mai greu să găsim specialiști și manageri, în special pe zona de digital. Aceasta este o provocare pentru Farmacia Familiei, mai ales când ne dorim să implementăm sisteme avansate, cum ar fi inteligența artificială sau diverse soluții software – ai nevoie de oamenii potriviți pentru a le gestiona.
În prezent, echipa noastră de marketing — atât pentru digital, cât și pentru e-commerce — este una integrată. Nu externalizăm serviciile, ci facem totul in-house. Oamenii rămân, de fapt, cea mai mare provocare pentru companie, dar nu în sensul negativ, ci ca resursă critică. Lucrăm intens la planuri pe termen mediu și lung pentru a depăși aceste dificultăți legate de inflație și de reducerea puterii de cumpărare.
Pe termen lung, ce perspective sunt pentru Farmacia Familiei? Am putea vedea chiar mai multe concepte noi de retail lansate de companie?
Dacă vorbim despre perspectivele pe termen lung, suntem deja numărul unu pe piață și ne dorim, desigur, să menținem această poziționare. Prioritatea noastră este ca Farmacia Familiei să devină un punct de referință pentru fiecare familie din Republica Moldova. Aceasta este strategia noastră pe termen lung: să fim rețeaua preferată și un model de încredere, astfel încât oamenii să tindă să revină la noi de fiecare dată.
