Zakaz.md este astăzi una dintre cele mai cunoscute platforme de livrare programată din Republica Moldova. Compania și-a început activitatea la Chișinău în 2019, într-un moment în care piața locală încă nu era obișnuită cu ideea de comenzi alimentare online. Despre cum a evoluat modelul de business, cum câștigă încrederea clienților și care sunt provocările operaționale ale unei livrări „fără greșeală”, am discutat cu Nicolai Velichi, manager Zakaz.md.
Cum a fost startul platformei Zakaz.md în Moldova?
Compania Zakaz a fost fondată acum mai bine de 12 ani la Kiev și astăzi este prezentă în majoritatea orașelor mari din Ucraina, acolo unde sunt mari retaileri. În 2018 a fost luată decizia de a deschide o filială și în Moldova. A fost una dintre primele țări alese și, dintr-o conjuncție favorabilă, și cea mai apropiată geografic, ceea ce a făcut transferul businessului mult mai ușor.
Faptul că în Ucraina Zakaz lucra deja cu Metro a contat foarte mult. Metro Moldova a primit recenzii pozitive de la Metro Ucraina, despre calitatea serviciului și faptul că modelul funcționează bine. Acest lucru a influențat decizia de a începe colaborarea. În anul 2019 am lansat platforma.
În prima zi am avut doar patru comenzi. Debutul a fost modest, dar am crescut treptat și, în timp, ne-am transformat într-un business destul de mare. În pandemie, desigur, a fost o creștere puternică — COVID a jucat rolul său, ca peste tot în retail. Dar nu putem spune că creșterea a fost exponențială, pentru că în Moldova nu exista încă cultura consumului unor astfel de servicii.
Oamenii erau obișnuiți să comande tehnică, haine sau livrări expres de 200–300 de lei, livrate în 30–40 de minute, cum sunt Straus sau Glovo. Serviciul nostru este altceva — este livrare planificată, cu coș mare, cu posibilitatea de a comanda azi pentru azi, azi pentru mâine sau chiar peste două zile. Aceasta a fost noutatea pentru piață.
Care este astăzi valoarea cecului mediu la comenzile prin platformă și ce factori au influențat evoluția acestuia?
Valoarea cecului mediu a crescut de câteva ori. Acest nivel nu a fost atins imediat. La început, oamenii ezitau să facă comenzi online, pentru că nu aveau încredere. În domeniul serviciilor de livrare, ai o singură șansă: dacă îi livrezi clientului un produs necorespunzător, el nu va mai comanda niciodată.
Când un consumator cumpără din magazin un produs aflat la promoție, de exemplu piept de pui sau creveți cu termen aproape expirat, își asumă singur responsabilitatea. Îl cumpără conștient, poate îl congelează și îl folosește mai târziu. Dar în cazul comenzilor online, clientul nu are posibilitatea să aleagă produsul. Dacă primește un produs cu termen de valabilitate redus sau de calitate îndoielnică, experiența devine negativă, scrie recenzii, cere retur, iar încrederea în serviciul oferit se pierde definitiv.
De aceea, noi livrăm întotdeauna doar produse proaspete, cu aspect perfect și de cea mai bună calitate. Avem chiar discuții cu partenerii, pentru că alegem din depozit produsele cele mai bune. Le explicăm mereu că acești clienți online sunt aceiași oameni care merg la magazin, doar că nu pot vedea produsul direct.
Reclamațiile și retururile constituie 0,1%, iar acest lucru se datorează faptului că pentru noi contează prioritar calitatea oferită clientului.
În ultimii ani, ce transformări ați observat în volumul comenzilor și în obiceiurile de plată ale clienților?
Desigur că oamenii comandă mai mult. La început, unii se uitau la faptul că livrarea este contra cost. Dar noi nu câștigăm din livrare. Este pur și simplu un cost operațional al businessului, pentru că trebuie să acoperim salariile curierilor, combustibilul și alte cheltuieli. Cealaltă categorie de clienți însă apreciază acest serviciu, mai ales când valoarea comenzii este de 2.000 de lei și nu vorbim de două pungi, ci de două cărucioare pline. Când curierul le urcă până la etaj, poate chiar la trei sau patru, fără lift, și le lasă la ușă, acela este un serviciu real, care merită plătit.
Clienții care au înțeles asta și au învățat să aibă încredere în serviciu, povestesc vecinilor, prietenilor, cunoscuților, funcționează foarte puternic recomandarea personală. Așa a crescut numărul comenzilor de la an la an.
Exact la fel s-a schimbat și obiceiul de plată. Dacă la început se plătea mai mult numerar, acum piața cardurilor s-a dezvoltat și oamenii au prins încredere. Plata cu cardul este un obicei bun, după părerea mea, și deja depășește jumătate din comenzi.
Cum s-a schimbat comportamentul cumpărătorilor moldoveni în ceea ce privește achizițiile online de produse alimentare în ultimii ani?
Comportamentul de cumpărare s-a schimbat vizibil. Oamenii comandă mai mult online nu doar pentru comoditate, ci pentru că au înțeles valoarea timpului lor.
Pe măsură ce baza de clienți se extinde, și analiza noastră devine mai complexă. Vedem și analizăm structura coșului, tipul de produse, comportamentul la retur și chiar preferințele individuale. De exemplu, femeile sunt adesea mai atente și mai riguroase la detalii: dacă au comandat un șampon cu aromă de lavandă și primesc altceva, îl returnează. Noi trimitem curierul, schimbăm produsul sau îl rambursăm, pentru că totul este înregistrat în sistemul nostru CRM și putem verifica exact comanda.
În 2025, majoritatea clienților Zakaz.md sunt femei (56,25%), în timp ce bărbații reprezintă 44,75% din utilizatori. Cei mai activi cumpărători sunt din segmentul de vârstă 25–34 de ani (35%), urmați de grupa 35–44 de ani, care reprezintă 20,4% dintre clienți.
În ceea ce privește produsele, pe primul loc sunt, categoric, produsele alimentare. Cele trei categorii principale sunt legumele și fructele (fresh și super fresh), lactatele și carnea refrigerată sau congelată. Acestea domină coșul. Produsele de băcănie, conservele sau produsele de uz casnic reprezintă aproximativ 10–15%. Produsele pentru animale ocupă un procent foarte mic, iar alcoolul doar 3–4%. Apa la fel are o pondere în coș, în special vara.
Greutatea medie a unei comenzi este de aproximativ 27 kg. Dar există și comenzi de la persoane juridice care ajung la 500 kg sau chiar o tonă. La polul opus, avem și comenzi foarte mici, de câteva produse.
În ce măsură diversificarea rețelelor partenere face parte din strategia dvs. de dezvoltare și ce extinderi preconizați pentru perioada următoare?
Dorim ca platforma noastră să fie deschisă pentru consumator, să-i ofere libertatea de a alege sortimentul. De aceea, suntem deschiși la dialog cu noi potențiali parteneri, chiar și cu cei care au deja propriul serviciu de livrare.
Colaborarea cu Imensitate (Bonus/Local etc.) abia a început. Am decis să începem cu rețeaua Bonus și să vedem cum funcționează. Partenerii noștri sunt la fel foarte precauți. Cei care au experiență în alte țări înțeleg mai degrabă că acest model nu concurează, ci reprezintă un canal nou de vânzări. Și, desigur, fiecare partener își dorește un canal suplimentar de vânzări și acces la noi clienți.
Dacă vorbim despre extindere în alte orașe, Bălți este o destinație interesantă, dar deocamdată nivelul comenzilor nu este foarte mare, cultura consumului online este încă în formare. Numărul comenzilor este în creștere, însă nu atât de repede pe cât ne-am dori, orașul este mic, distanțele sunt scurte, iar oamenii încă preferă să meargă la magazin.
În ceea ce privește extinderea rețelei de parteneri, purtăm discuții cu toți retailerii și nu doar cu cei alimentari. Ar putea fi rețele specializate pe produse pentru animale, magazine de jucării, lanțuri din beauty sau produse chimice casnice. Pentru noi este important să oferim clientului final dreptul de a alege. Există produse pe care consumatorii le caută și care nu se găsesc în portofoliul partenerilor noștri actuali, dar ei vor anume acel produs. Cu cât avem mai mulți parteneri, cu atât avem mai multă diversitate, iar clientul poate alege ceea ce i se potrivește. Până la urmă, lucrăm pentru client. Iar dreptul de a alege este una dintre cele mai importante valori pentru el.
Astăzi, dacă un client vrea să comande produse și de la Metro și de la Bonus, le poate adăuga într-un singur coș sau comenzile se procesează separat?
Deocamdată, comenzile se procesează separat. Logistica actuală este organizată astfel încât produsele sunt preluate din puncte diferite, de către curieri diferiți. Aceasta înseamnă două comenzi separate, cu doi curieri și, implicit, două costuri de livrare.
În viitor, când volumul comenzilor va fi mult mai mare, va fi posibilă consolidarea acestora într-un singur coș, cu livrare unificată. Asta presupune existența unor huburi logistice unde produsele, chiar dacă vin din magazine diferite, sunt aduse, unite într-o singură comandă și livrate împreună. Este un scenariu realizabil, dar poate încă nu la nivelul pieței din Moldova. Momentan, sistemul funcționează corect în varianta cu două livrări distincte.
Cum reușiți să păstrați oamenii într-un business logistic atât de dinamic și care sunt principalele provocări operaționale cu care v-ați confruntat în Moldova?
Avem aproximativ 80 de angajați, iar nucleul echipei este cu noi încă din ziua lansării. Suntem o companie 100% oficială, achităm integral toate taxele și salariile, la timp și la nivelul pieței, ceea ce oferă stabilitate și încredere. Fluctuația este redusă, iar cei care pleacă sunt, de obicei, cei care emigrează. Activitatea este foarte dinamică, iar performanța se măsoară prin KPI clari: calitate, rapiditate și feedbackul clientului.
O provocare pentru noi o constituie optimizarea proceselor, de aceea monitorizăm constant piața, eficientizăm costurile, fără să afectăm oamenii sau calitatea serviciului.
Cum vedeți evoluția comerțului online cu produse alimentare în Republica Moldova în următorii ani și ce rol poate avea Zakaz.md în dezvoltarea acestui segment?
În Moldova, comerțul online cu produse alimentare va continua să crească, chiar dacă suntem o piață mică și nu întotdeauna suficient de atractivă pentru jucătorii internaționali mari. Asta înseamnă că dezvoltarea se va construi, în mare parte, din interior.
Astăzi, comerțul online total constituie 5–7% din total vânzări. Noi înregistrăm o creștere de 20-30% anual. Lumea se îndreaptă spre digitalizare și economisirea timpului, oamenii comandă online la finalul programului de lucru și primesc produsele chiar când ajung acasă, fără să mai petreacă două ore la hipermarket.
Pentru viitor ne interesează și dezvoltarea modelului de livrare rapidă, precum și livrarea prin diferite servicii în regiuni, însă acesta necesită infrastructură logistică locală și investiții semnificative.
Zakaz.md este astăzi liderul livrării online planificate în Republica Moldova, iar obiectivul nostru este să menținem și să consolidăm această poziție, pe măsură ce piața se maturizează.
